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Accueil et secrétariat en cabinet médical
Objectifs
- 01Analyser ses pratiques d’accueil et identifier les situations difficiles (attente, conflits, urgences, patients en détresse)
- 02Appliquer des techniques de communication pour désamorcer les tensions et gérer les situations particulières
- 03Structurer l’accueil physique et téléphonique et les tâches de secrétariat du cabinet
- 04Mettre en place des outils simples pour maintenir la qualité d’accueil dans la durée
Programme
4 partiesJour 1 — Diagnostic et cas particuliers d’accueil
- Tour de table et état des lieux de l’accueil au cabinet
- Situations difficiles : attente, conflits, urgences, incivilités
- Repérer ses réactions et celles du patient
Jour 2 — Mise en pratique : déjouer les tensions
- Techniques de communication et de reformulation
- Jeux de rôle sur les cas du cabinet
- Scripts d’accueil téléphonique et physique
Jour 3 — Apports théoriques
- Bases de la communication et de la gestion des émotions
- Cadre : secret professionnel, droits du patient, organisation de l’accueil
- Organisation du secrétariat : agenda, priorités, transmissions
Jour 4 — Plan d’action et suite
- Plan d’action personnel pour le cabinet
- Charte d’accueil du cabinet
- Outil pour rester en lien après la formation
Méthodes pédagogiques
- Alternance d’apports courts, d’ateliers pratiques et d’échanges à partir de situations réelles du cabinet
- Cas pratiques, mises en situation et jeux
- Support pédagogique remis aux stagiaires
Évaluation
- Test de positionnement avant la formation
- Évaluation des acquis en cours et en fin de formation (exercices, mises en situation, questionnaire)
- Enquête de satisfaction à chaud, puis questionnaire de suivi à froid
- Attestation de fin de formation remise à chaque stagiaire
Prochaines sessions
Pas de date programmée pour le moment. Laissez-nous vos coordonnées : nous vous prévenons dès l’ouverture d’une session, ou organisons la formation pour votre équipe.
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